IT-Infrastrukturen bestehen häufig aus Multi-Vendor-Umgebungen. Die involvierten Hersteller sind dabei jeweils für ihre eigenen Produkte verantwortlich und bieten hierfür auch unterschiedliche Service Levels an. Das sorgt häufig dafür, dass ein Service-Chaos entsteht. Wer ist für welchen Service zuständig? Wer ist der Ansprechpartner, wenn sich Serviceleistungen überschneiden?
Fakt ist, eine IT-Umgebung kann nur dann effizient funktionieren, wenn alle Prozesse wie Installation, Umzüge von Systemen, Erweiterungen und Änderungen von Soft- und Hardware, der Abbau und die fachgerechte Entsorgung perfekt geregelt und koordiniert sind.
Mit dem Break/Fix-Support werden IT-Dienstleistungen nach Bedarf bereitgestellt und das in der Regel durch einen Techniker, der die Probleme vor Ort direkt beim Kunden löst. Dem Kunden werden dabei die Zeit und das Material in Rechnung gestellt. Dieser Ansatz wird auch als Fee-For-Service bezeichnet.
Die Bezeichnung IMAC – oder auch dessen Erweiterung IMAC/R/D, etabliert sich mittlerweile zu einem gängigen Begriff innerhalb des IT-Managements. Es beschreibt eine Servicekette einzelner Dienstleistungen, die während einer Vertragslaufzeit anfallen und die individuell auf jeden Kunden maßgeschneidert werden können.
Das Akronym IMAC, bzw. IMAC/R/D kommt aus dem Englischen und steht für Install, Move, Add und Change, sowie zusätzlich für Remove und Dispose in der ergänzten Version. Was ins Deutsche übersetzt so viel bedeutet wie: Installieren, Umzug, Hinzufügen, Verändern / Entfernen / Entsorgen.
Innerhalb einer solchen IMAC Servicekette werden beispielsweise IT-Systeme installiert (Install), Umzüge einzelner Komponenten oder gar kompletter IT-Infrastrukturen abgewickelt (Move), Auf- und Umrüstungen (Add/Change) vorgenommen, Daten und Systeme gelöscht oder deinstalliert (Remove) und einer gesetzlichen Entsorgung oder Wiederaufbereitung zugeführt (Dispose).
Diese Verrichtungen und Prozesse betreffen somit die Dynamiken und den Lebenszyklus von IT-Systemen, ganze IT-Infrastrukturen, ebenso die damit verbundenen Arbeitsplätze.
Eine wohlüberlegte Dienstleistungs- und Prozesskette seitens der IT-Anbieter ist daher die beste Voraussetzung einen reibungslosen Ablauf beim Kunden zu ermöglichen und zu gewährleisten. Das IMAC/R/D Konzept sollte deshalb von IT-Dienstleistern in Betracht gezogen und diese Prozesse stets weiterentwickelt werden. Dies ist relevant, um exzellenten Service zu bieten und wettbewerbsfähig zu bleiben.
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